Авиата

Чтобы собрать больше контекста, отсмотрели последние действия регулярных покупателей, которые перестали пользоваться сервисом.

У многих из них последнее действие было «возврат билета»

Чтобы разобраться детальнее, обзвонили некоторых таких пользователей. Оказалось, большинство из них сталкивались с большой комиссией при возврате и думали, что эту комиссию берет наш сервис.

О комиссии узнавали уже по факту возврата, что вызывало резко негативные эмоции

Мотивация сделать возврат: поменять верхнюю полку на нижнюю, исправить ошибку в ФИО, добавить пассажира, поменять дату.

Построили воронку со всеми пользователями, кто делал возврат. 82% снова открывали поиск